互联网保险风云再起:七个横切面 深度复盘巨头平安互联网寿险路

发稿时间:2019-11-21 12:32:26 来源:匿名

2019年7月,深圳最高的建筑彼得姆温柔地对即将上任的毛总说,“打造10年来第一家互联网人寿保险公司”,简洁而全面。

2006年8月16日,保险市场上两大巨头成立互联网人寿保险公司的消息广为传播,许多旁观者震动了保险圈。一切都不是偶然的,所有的高峰时刻都需要计划,所有非凡的事情都需要酝酿。

就平安而言,网络人寿保险不是一天的成功。与国寿相比,平安已经不是第一次安排网络保险了。在经历了全盛时期的繁荣、休眠期的拒绝和新时期的重启之后,通往安全互联网人寿保险的道路崎岖而有代表性。

新环境、新轨道和不换挡或不落后的现实应该是如何描绘创新、技术和保险的总趋势,以及如何串联天然气运输。

这是后互联网时代一代巨人的做法。《今日保险》截取了互联网人寿保险的几个横截面,它是中国最具危机意识和创新精神的保险巨头。在审视平安人寿保险雄心的同时,它打算谈谈后互联网时代的人寿保险融合。

1-第一章-

产地:顶级设计,用泵切断水源

2016年,互联网寿险创新的第一年。

在中国平安保险非凡的辉煌下,数百万医疗服务应运而生,众筹商业模式兴起。市场积极引入新的消费场景和交易方法。因此,传统繁琐的承保和理赔流程似乎很快被互联网手段所取代。

从产品形式、支付方式、营销流程等整个链条的创新模式一个接一个涌现出来,各种各样的公司都在纵向挖沟,平安也是如此。

今年年初,空气中有一丝寒意。在上海平安浦东区张江的工作场所,平安新人寿保险业务负责人廖在听到市场部关于客户转型的报告后皱起了眉头。尽管出生在危险中的政府官员廖总并不熟悉互联网游戏,但来自顶级设计的声音告诉他,时间不多了,马上就要迈出第一步。

变形,准备,开始!

三个月后,在成都平安的一个商业区,所有的团队领导都接受了一个接一个的采访。这次谈话标准很高。二级组织的总经理和总经理都坐在对面的桌子上,场面总是很严肃。在场的销售人员被告知,下个月他们需要换成“客户经理”模式。这种模式的主要目的是“以客户为中心”,开辟在线和离线销售渠道。这必然是一种更符合互联网时代的服务模式。

从上海到成都,距离接近2000公里,一条看不见的线紧紧连接着2000公里两端的人们。

2000公里外的上海正在进行顶级规划和排序,但也存在许多问题。

每天,新模式的讨论和会议都将周而复始。所有的项目人员都充满雄心壮志。改变行业模式的梦想不断激励每个人克服困难的勇气。

结果,热情洋溢,从建立管理薪资计算规则、重塑服务管理行为到规划客户的全过程闭环服务系统……但没有人确切知道新模型应该是什么样子。

从战略到着陆,不仅仅是距离。通往保险互联网的道路比想象的还要艰难。这需要三年时间。等待他们的是不合理的管理困难、不可分割的劳动力成本和不可分割的监管环境。

2-第二章-

第一次尝试:举杯触网,用网电解除悲伤

伊森(化名)是首批参与平安转型的销售人员之一。给他印象最深的是武汉会议后电力销售的“亮点”。

如果平安人寿必须为其互联网活动设定一个起点,那一定是2017年的武汉会议。

2017年,中国保险协会主办的“第九届人寿保险电话营销联合会”在武汉召开,达成共识:

随着网络保险的快速发展和“移动化、专业化、社会化、现场化”营销模式的深刻变革,传统电力营销模式的局限性日益明显,变革迫在眉睫。

突破的关键在于通过多媒体技术改善客户体验,通过大数据分析客户需求,通过网络电气化打破渠道界限。资源整合将成为转型的主要动力。

令伊森骄傲的是,本次会议提出的各种创新营销理念:智能销售助理、多媒体互动工具、语音智能分析技术等。来自平安人寿电子销售部。

当时,平安人寿的售电量最大,占据了近一半的市场份额,规模达50亿元。

从廖总丰富的战斗经验来看,分享战争、和平是管理者的背景色,这只是第一步。

曾掌管一个主要高端城市的廖先生赢得了“高端收入超过100亿元,同比增长近40%,市场份额最大”的关键战役。

他意识到,稳定的业务既需要原始客户的高效运营,也需要新的增长引擎。早在2016年,他就让平安电气在营销上迈出了重要的一步,并试图构建一个网络与电力一体化的原型。

雏形如下:一方面,应结合平安科技、百度等创新科技公司完善服务体系;一方面,我们将继续在试点“客户经理”项目中投资补贴和客户利益,以吸引客户进行多次购买。

业务转型,干草优先。

世界武术,只有快不坏。

尽管平安人寿年收入可达5000亿元,利润可达数百亿元,但巨额投资和未来战略规划并不容易。

此时,焦急的廖局长已经敦促技术团队完成平台工具障碍的突破。客户可以实现风险测试、产品采购、无损退保、保单修改、及时理赔、在线空中客服应答、保单贷款、lufax产品推荐等功能。平安排水平台上有一个按钮。

一方面,这种全过程模式的建立取决于集团内部资源的开放和共享;另一方面,依靠公司高层管理人员的大力推动,单一的渠道行为太单薄,无法支撑庞大的改造项目支出。仅一项支出,技术团队可能就需要花费数十亿甚至数十亿美元来完成整个过程。

经过一连串的光和火,和平成了常态。

当时,在听取了平安电力未来规划报告后,中国保监会建议PICC、阳光等同行公司前来交流经验。同龄人之间的交流毫不掩饰他们对平安电力销售的钦佩。“即使我们想做这件事,暂时也不可能做。”

3-第三章-

困惑:触摸用户,复杂的感觉

尽管出身于危险背景的廖不知道如何玩互联网,但他也开始强调“从消费者的角度看问题”是获胜的关键。汽车之家和李翔的故事是他在许多特别例会上最喜欢分享的故事。

在创业之初,汽车主页与其他网站没有什么不同。每一个细节都应该反映“消费者的观点”,即如何吸引汽车制造商投放广告。

当时,对客户业务创新活动的研究也进入了前所未有的高度,比如如何给客户写感谢信和发送节日问候,如何真诚而又亲密;什么样的生日礼品袋不仅可以降低成本,还可以提高收款率。

此外,“许多微型企业经营2000多万年”、“数百万微型企业聚集广州举行微型企业峰会论坛”等外部微型企业也利用了这一局面。张强(化名)回忆说,在那段时间里,营销人员正在建立团体(微信团体),相当多的人会经营几十个甚至更多的团体。由于缺乏操作经验和未能形成持续的共同焦点,这些群体已成为躺在角落里的僵尸群体。

因此,公司挥手邀请了业内顶尖的微型企业大师。

飞机商务席位、10万元的引荐费和一大批大玩家聚集在一起,从总经理到团队领导的最高层。会场挤满了人。培训被视为复兴客户管理旗帜的机会。大玩家从微型企业红利期开始谈论微信的关系链。张强说,最后他只依稀记得“社区”和“爆炸”两个词。

与张强“心情愉快得不到任何硬东西”的经历相比,李远觉得自己是触网的受益者。

伊森回忆道,“当时,公司投入了大量成本为营销人员开展新的创新培训,包括关于使用大量软件的培训课程。培训讲师要求每个人下载各种应用程序;如平安金管家、一个钱包、平安口袋银行、平安良医等。当时,团队领导还要求我们注册各种小项目,以吸引客户在营销前通过各种移动端工具享受免费会员服务,这样我们在交易前就与客户形成了一定的粘性。”

真正的反馈是“在与一些客户会面并添加微信后,他们多次发送节日问候、微信红包和短期保险,而没有得到客户的任何回应”。这也是营销人员最害怕的冷漠顾客。教育和经济实力的差距使得营销人员无力购买高潜力的人来购买这种保险。

伊森只是偶然发现了抓住顾客的关键。

“一天晚上,我不小心擦过了顾客的朋友圈子,发现她的孩子反复感冒,半夜在医院排队挂儿科门诊电话。”"我知道机会来了,以前的在线免费咨询软件工具可以工作."

伊森立即拿出手机,将平安进管家的下载路径、在线咨询图、儿科医生的文字介绍材料和免费服务图一张一张地发给顾客。在文章的最后,他还发送了自己的在线咨询医生的示例图,并附上了深思熟虑的文字。

“王姐,我表哥的孩子也经常有轻微的疾病,发烧,感冒,胃痛等。当季节变换时,这些都是正常的。你不必总是去医院,按照路线下载软件,按照图表操作。你可以先咨询医生”。

不到一杯茶,微信就闪回了顾客的回复:“非常感谢,小李,我暂时没有保险要求。考虑给我的孩子买一个。如果你方便的话,后天可以打电话给我。”

“当时,领导们总是说服务的目的是给顾客留下深刻印象。这就是为什么他们理解这句话的意思。”

伊森后悔这是他的“精彩时刻”。

然而,从廖总到伊桑,最奇妙的化学反应发生在许多层面。

4-第四章-

绕组:我后悔没有卖电,而是第一次遇到挫折。

平安领先,也遇到瓶颈。

2018年最后一天,由浙江卫视平安赞助的“108宝典”除夕晚会将如期在深圳总部平安大厦前举行。平安花了很多钱在广告轰炸、电视广告、建筑广告上,还结合了电子商务平台。全体人民分享了一吨黄金。平安度过了美好的一年。

平安总部、深圳和于佳(别名)都很高兴。在高耸的大楼里,她说,“比元旦更热闹”。

她还对爆炸事件做出了自己的解释。“这次爆炸的原因是中国第二大保险公司不愿意坐以待毙,而是会亲自尝试网络游戏。这是一场艰难的商业转型之战,已经奠定了基础。”

自2017年以来,中国溢价市场收入的增长率一直较低,尤其是去年同比增长率降至4%。2019年冬天即将来临。在这个关键时刻,平安非常需要一个业务爆炸点。

2019年1月,当许多客户接到一个电话说,“我是xx,平安的高级客户经理,工作号xx。今天的电话是为了在假期回访高质量的顾客。公司会给你一个免费的旅游事故保证,以感谢你的信任和支持”,他们不会认为打电话的不是电力推销员,而是人工智能机器人。

如今,人工智能机器人可以让顾客在没有感知的情况下交流,也可以解释不同的方言。

就平安而言,人工智能技术已经能够以一年多的时间为成千上万的用户提供从数据收集、实时记录、试拨到全在线的基本服务。平安在人工智能领域投入巨资。

此时,平安已经开始准备用人工智能完全取代人工销售。在这个历史性的时刻,平安正要去试水,却突然遇到了“滑铁卢”。

放眼整个市场,阿里、JD.com和360相继推出人工智能劳动力服务。结果,消费者骚扰投诉增加了,消费者挂断率徒劳地增加了。单靠技术很难引导客户行为。电话营销已经告别了野蛮的增长阶段。同质服务在互联网时代可能没有用。

三个月后,情况甚至更糟。随着央视315晚会的出现,虽然对未知语音智能机器人厂商的骚扰还没有被直接点名,但包括移动运营商和互联网巨头在内的许多企业都感受到了监管力度的加大。

廖坚信人工智能的发展将是下一阶段保险销售的重要方向,他不得不长期保持沉默。

第二天一早,315党,公司举行了紧急研讨会。廖总别无选择,只能做出最后的决定,“停一会儿”停顿后,数百名算法工程师仍然坐在他们的工作站上,每天面面相觑,以一种意想不到的方式准时生活。

房子晚上漏水,电力销售的门票像雪花一样飞向各种保险公司。其中,“给予被保险人非法利益”引起了电力营销公司的极大恐慌。随后,市场监督管理总局和三大电信运营商封锁了电力销售。选定的商业区一整天都紧张不安,担心因禁止展览业而面临更严厉的惩罚。不管科技力量有多强大,面对看不见的手,它只能是徒劳的。

一直为自己的公司感到自豪的于佳开始担心了。从仅在2015年销售意外保险到在2016年和2017年开始多产品运营,随着业务的飙升,然后在2018年经历了员工数量的大幅增加,于佳明显感觉到客户不再像过去那样乐于助人,互联网道路布满荆棘。

2018年,转移到郭守和太平等其他保险渠道的部门经理伸出橄榄枝来保护他们6个月的工资。他们承诺他们的工资将是现在的两倍。怀着巨大的决心,于佳告别了以此为荣的最高建筑。

5-第五章-

因果报应:万方有罪,但罪是辉煌的。

员工流动和同一行业的偷猎是企业冬季无法回避的难题。当时,也有一些员工跳槽到主要从事网络保险业务的同一个贸易公司。

廖从未关注过这些偷猎公司的琐碎活动,也没有花时间在内部研究这些新的互联网保险公司和创新模式。

他如此自信的原因是平安,作为这个行业的一个大品牌,完全生活在阳光下。中国银行保险监督管理委员会对服务流程、网上销售、支付成功、新合同回访、收款收据等一系列与客户相关的行为进行全面监控。任何时候,都会有人来公司参观市场,转移销售记录和服务痕迹。

相比之下,网络保险起步较晚,仅在2014年发放了第一批网络财产保险许可证。相关的合规制度仍在针对各种消费情景制定之中。这两种形式是相反的,互联网监控环境要宽松得多。

为了绕过这一切,平安最大的业力仍然在于这样一个事实,即网络保险和它辉煌的过去不是同等重要的。

2018年,寿险公司最初的保费排名是平安人寿(Ping An Life),排名第二,金额为4468亿元。同年,平安人寿保险达到100亿元。什么概念,当时全国有90多家寿险公司,保费排名第32位却只有103亿。

一个渠道的保费相当于一家公司的规模,更不用说互联网保险公司了?

然而,变化被称为变化,因为它们是不可预测和不可知的。

不久,廖宗所领导的曾经杰出的安全电子别针进入阵痛与反思。面对消费者在线和离线的闭环操作,廖和他的团队有点困惑。

总部领导批评和自我批评会议;

“我们真的对顾客好吗?我不这么认为。你认为即使一个工厂的个体经营者在这里购买了三份保险单,他们也已经被认为是高质量的顾客了吗?如果出现现金流问题,只有政策性贷款才能解决他们的现金流问题吗?”

"如何区分产品,世界500强公司在哪里?"

“以前,我们不重视客户研究。公司培训全是产品信息。营销人员如何能同时服务?”

“销售人员自己不知道为什么要购买安全保险。如何解决这个问题?”……

声音从四面八方传来,然后一个声音突然像火和电一样照亮了整个大厅。"现代人关心健康,牙齿清洁服务是必要的,必须普及."

财务部立即计算出一张账单:如果给20,000名顾客发放牙齿清洁卡,按照最低的市场单价至少会投资200万英镑。烧钱的金额相当于每个分支机构的季度业务推广费用。

由于对投入和产出的roi财务评估,公司很少不考虑产出就进行纯投入。为了复制和促成一个可行的过程,他们做了许多类似的吃力不讨好的工作。

平安有一个最大的特点:布置好地图,每个人都会很快地把它压上去,很快就能上来。

缩放卡在里面迅速升温,于佳当时也很兴奋。然而,一个接一个的顾客给它泼冷水。“不,不,我暂时不需要它。”

简单直接的送货服务并没有像预期的那样全面展开。于佳说,“网上兑现的逻辑仍然不清楚,公司仍然需要进入不熟悉的管理领域。”“简单”和“坦率”是建立电子营销所形成的策略。销售逻辑是大数定律和目标原则。”

“我不知道为什么,我走回老路。”于佳也很困惑。

产品结构过于单一,概念大于实战,金融投资太重,监管压力太大,电网安全一体化面临双重压力。

6-第六章-

研究与变革:马总传话,马总任重道远

和平永远不会消亡,也不会失去成功。相反,在失败的地方站起来是和平的特征。

7月,深圳市银保监督局发布书面指令,毛总经理上任,并与董事、副董事长一起掌管平安互联网人寿。

两个月后,平安财务部门发出了许多电子邮件来修改财务审批流程,这意味着高级管理人员被调任。

回到第一个场景,深圳最高的建筑,彼得姆轻声对即将上任的毛总说,“在10年内建立世界上第一家互联网人寿保险公司”,并做了一个简洁而全面的陈述。

Peterm选择了“载体”,因为里面流传的版本不多。大多数人猜测38岁的毛总思维活跃,更有网络气息。面对四五十岁的一系列管理,他经常说“大胆思考,放手”。

"看到这封邮件我太激动了,我觉得我的时间到了。"宋丽(化名)是热爱平安网络保险的90后。

2019年7月,平安人寿的配电渠道在最近一次组织重组后死亡,并被并入人寿保险互联网业务集团。这一行动几乎相当于放弃传统的电力营销模式,但这并不是放弃这个传统的团队。相反,作为主要作战部队,他们即将迎来互联网变革的更艰难的道路。

睁开你的眼睛,看看这个世界,反思并仰望市场。

宋丽向领导人提交了这两项数据,其中10%和14%的数据进入了和平的地平线。

一家基层创业保险在线诊所通过从咨询到保险的业务流程,实现了10%的用户转化率和15,000个客户家庭的平均支付限额。

在数千万个月工作的帮助下,基于保险的“严格选择”模式,一个大型平台实现了从客户进入到交易的14%的转化率。

从来不轻视窗外东西的安全性。

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